【潮赛】又现“丁义珍式窗口”，医院也要做好服务

　　4月16日，有网友向媒体爆料，称江苏张家港第一人民医院出现了《人民的名义》中的“低头屈膝”服务台。在该网友所拍的视频中，一名老人在“超声登记处”窗口一直弯腰屈膝，俯身咨询工作人员。工作台的隔离玻璃窗导致老人听不太清，连续的发问引起柜台工作人员的不耐烦。

　　该事件让人很容易联想到“丁义珍式窗口”。在电视剧《人民的名义》中，它是光明区信访局窗口，高度设置不合理，窗外人只能低头弯腰地和工作人员交流。两者的相似之处在于，都缺乏服务意识，都在提供服务时忽略了对服务对象的细节关照。

　　“丁义珍式窗口”一度引发热议，因为它击中了大众的痛点：政府机关的便民窗口却有刁难人的设计，逼得人“跪着办事”。对它的讨论也延伸至其他公共领域，例如医疗、交通。值得一提的是，借助电视剧和舆论的影响，各地的实例纷纷被曝光并且整改。不曾想，屈身办事的场景又重新进入公众视野，令人愤慨.

　　这种愤怒来自服务不走心的现实。该医院的工作人员表示，柜台高度设计是按照标准来的。如果真有这个标准，那我看标准主要也是为了照顾工作人员的座位高度、传递材料的便捷性。为员工提供适意的工作条件当然是必要的，但同时能否替“窗外人”考虑一下？而且，作为服务的提供者，第一任务就是关照患者的诉求，再考虑如何让自己坐得舒适，哪能为了自己的舒适而罔顾患者的感受？

　　其实，双方的需求不一定相冲突，改变服务台让人“低头屈膝”的状态，并不困难。在窗口放置几张椅子，就能令窗内外的人处于同一高度“平等对话”，至少也免去了患者弯腰屈身的尴尬。

　　几张椅子的缺乏，也反映了该医院对医患关系的态度问题。“怕前来咨询的人坐着就不走了”，这是工作人员对不设椅子的解释。患者到医院肯定都是急于检查和治疗，倘若弄清了咨询的问题，又怎会“坐着就不走了”？相反，倘若患者依然困惑，作为服务者也有耐心解释的责任，怎可生出不设椅子而让患者知难而退的小心机？医院似乎将医患双方对立起来了，并且没有正确认识自己的职责:将咨询服务当成了负担。

　　医院和医疗工作者都以救死扶伤为己任，相信这家医院也不例外。医院在配套服务方面要端正自己的态度，做好服务工作，给患者更多细节化的关怀。同时正确认识医患关系，明确医院是为患者服务的，不能把患者的问题当成麻烦，这样也不会出现缺少椅子而让人弯腰屈膝的尴尬局面了。【作者为同济大学学生】