潮评 | 勿让消费者权益被算法淹没

　　近日，#想转人工服务AI客服却成拦路虎#这一话题登上热搜，随着人工智能技术的不断发展，不少互联网、金融、电信等公司将智能客服作为用户接入的首选项，真实的人被虚拟的算法取代，以往用户仅需大致描述自己的情况后客服便可基本判断出问题所在，然而现在即便是准确描述后智能客服仍有可能无法理解，“人工智能”常被吐槽为“人工智障”。

　　自然语言处理是智能客服的技术基础，被誉为“人工智能皇冠上的明珠”，如何教会机器准确领会人类语言一直是该领域的研究热点与难点。当前由于各大开发商研发水平高低不同，人工客服的服务水平也参差不齐，一些厂商推出的应用对常见问题能够较好地给出答案，但对于算法中未涉及到的情况往往无能为力，车轱辘话反复说的现象十分明显。显然，这种情况下智能客服非但解决不了用户诉求，反而会进一步“拱火”，最终还是需要人工客服介入解决。

　　“降本增效”不应以损害消费者权益为代价。对于企业而言，智能客服的最大优势便是成本大幅降低，据阿里云测算，无论是自研还是采购智能客服其远期成本明显低于人工客服，然而目前来看，企业支出的下降却伴随着消费者沟通成本的上升，“降本增效”成了“降本”也“降效”，智能客服俨然成为了隔绝在企业与消费者之间的“拦路虎”，甚至有时消费者因无法转接人工客服而不得不主动放弃服务，大大损害了消费者权益。

　　智能客服的应用尚需加强管理。目前智能客服广泛用于呼入与呼出领域，“安能辨我是人机”已经不再是一个概念，消费者在接听许久后仍难以分辨对面是人还是机器，有关部门应加强对智能客服的监管，在主动告知服务类型、一键转接人工客服等方面作出明确的规定，以避免企业通过提高维权门槛来逃避责任。行业应完善标准制定，明确智能客服的服务标准，设置准入门槛以避免“傻瓜式”智能客服滥竽充数，从而提高化智能客服的服务水平。

　　企业“降本增效”的需求催动了智能客服的蓬勃发展，降本的前提是服务标准不降，否则便是对消费权益的侵害，最终损害的还是企业的声誉。（杨书杰/文）