让银行多干事，让客户少折腾

　　近日，中国人民银行、国家金融监督管理总局、中国证监会联合发布《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法（征求意见稿）》，面向社会公开征求意见。这份新规中最引人注目的变化是：取消了之前监管规则中关于个人办理单笔5万元以上现金存取业务需“了解并登记资金来源或用途”的硬性要求。但对于相关业务，金融机构仍需开展尽职调查，并登记客户身份基本信息，留存客户有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

　　3年前，针对自然人客户单笔存取5万元以上现金需要说明来源和用途的反洗钱监管规则一经发布，就引发争议。支持者认为，这是打击洗钱犯罪、维护金融安全的必要手段，反对者则表示，这不仅会增加业务繁琐性，还可能侵犯个人隐私，影响用户体验。而现在，随着最新的《管理办法（征求意见稿）》发布，对于这一争议也给出了最新的“官方回响”。在不久的将来，超5万元现金存取或不用再说明来源或用途。

　　此次征求意见稿的这一小变动，背后却藏着大门道。若能落地，则意味着金融机构反洗钱监管规则，将更多侧重于“让金融机构多干事”、“让客户少折腾”，在“落实反洗钱尽职调查要求”与“捍卫客户隐私、提升客户体验”之间实现平衡和兼顾上，金融机构在制度层面又往前走了一步。这不仅是制度进步的体现，也是法治监管、文明监管的现实彰显。

　　不过，从现实情况看，监管要求和客户体验之间的失衡，除了5万元现金存取的争议外，也表现在其他方面。此前银行出台的“取款2万要向派出所报备”“线上交易额度下调”等一系列账户监管措施，就没少给客户裹乱添堵，也在舆论场备受诟病。此外，也有人遭遇“日常生活使用银行卡被系统自动限额或冻结”的情况，有的甚至直到解冻银行也没给出具体的冻结理由，这些都属于严监管在“误伤”客户。

　　站在银行角度，由于电诈、洗钱手段越来越隐蔽和复杂，为了符合监管要求，“宁枉勿纵”的情况时有发生。而从用户角度来说，“存款自愿、取款自由”是客户的基本权利，银行的过度管控，不仅带来糟糕的用户体验，更刺痛着客户的正当权益。找不到这两者之间的平衡之道，结果就只会是“一地鸡毛”。

　　基于这种相对普遍存在的现象，监管要求和客户体验的平衡，就不能只局限于某一件事上，更应该由点及面、由表及里，探索行业性、系统性的制度安排以及程序规范和精细监管。也有专家建议，可以落实分层管理策略，对低风险客户简化流程，对高风险客户强化调查，用数字化工具替代人工环节等。这些与最新的《管理办法（征求意见稿）》提出的要求和方向，是高度契合的。

　　监管要求和客户体验的平衡之道，本质上也是服务之道。练好这一“平衡术”，守住“合规底线”，确保“体验温度”，才有可能最大程度的减少“误伤”。推动“以客户为中心”“服务为本”等理念真正从口号变为现实，资金安全和便捷体验，确实缺一不可。