美联航提出赔偿乘客 不如先捡起社会责任

　　几天时间，跌宕起伏的剧情已近尾声。嘴巴软了，膝盖也松了。美联航宣布，补偿事发航班上所有的乘客，并承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。然而，事已至此，纵使甜言蜜语、半屈半跪，人们似乎也不买账。

　　有些火，点起来了，再想扑灭就难了。比如说，全球网民胸中的怒火。

　　13日早上，有网友放出乘客佩戴各式头盔乘坐美联航的照片，全副武装防止被打。黑色幽默，让人啼笑皆非。行为艺术的背后，是对美联航暴力拖客事件的无声抗议。虽反复几次道歉，但前后态度的差别，已经对公司的声誉造成破坏，企业形象一落千丈。

　　冻冻三尺非一日之寒，企业形象的建构也并非一日之功。美联航广告词里的美好飞行，在现实生活中却有着云泥之别。前有加拿大歌手戴夫·卡罗尔一把名贵吉他被行李运输工摔坏，美联航拒绝赔偿;后有穿着紧身打底裤的女孩被美联航拒绝登机;再到这次暴力拖客。美联航在损害顾客利益、毁坏企业形象上不遗余力，完美阐释了“谁是上帝”的命题。

　　事实证明，压迫顾客的，顾客会反抗。挑战顾客底线的，顾客会加倍还回去。美联航的暴力秀，让很多人表示今后不坐美联航，而美联航市值损失了9.5亿美元。至今，网民对美联航的怒火一直在持续，网友也在继续爆料美联航的黑历史。服务态度差，头等舱食物廉价，使用机上卫生间和毛毯要额外收费等等，足见暴力拖客只是一个导火索，美联航长期劣质的服务才是人们口诛笔伐的动力。

　　企业逐利，无可厚非。可漠视顾客利益，受损的还是企业自己。为了员工能登机，需要其他乘客让出座位，这本就是一次不平等的协议。乘客不同意，完全可以采取更好的措施，跟其他乘客协商，或者给出更高的补偿金，都能将事情圆满解决，但事情的结果却是以冲突收尾。一家公司能始终如一将企业与顾客利益对立，实际上是其社会责任感的缺失、企业价值观的扭曲。

　　暴力拖客事件发生后，美联航总裁非但意识不到错误，反倒给内部员工发邮件，表示支持他们的行为。其员工至上，顾客靠边站的企业逻辑跃然纸上。表面看是美联航自私自利，店大欺客，实质上是企业社会责任的缺失。企业作为社会的“经济细胞”，其发展既受到法律的约束，也受到道德的指引。如果一个企业只在法律规则下独行而无视道德的指引，企业的欲望必定会不断膨胀，视顾客的利益为无益。

　　一家企业没有社会责任意识，何以安放顾客的利益?作为多年来被评为“全球服务最差的航空公司”的美联航，是时候整理一下自己的企业形象，扭转既有的企业价值观，承担起更多的社会责任感，而不是仅仅就事论事地道歉后让事情不了了之。