让民生“总客服”更暖心更高效

　　一条热线，连接着千家万户的急难愁盼，也丈量着政府服务的温度与效能。日前，《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》（以下简称《办法》）正式出台，将于2025年11月1日起实施。《办法》对12345热线的工作机制、运行模式、受理办理、监督机制、数智建设等诸多方面提出要求。这标志着，这条深入人心的热线，有了量身定制的制度规范，为民服务有了更坚实的支撑。

　　作为全国政务热线改革的先行者，浙江始终以“民有所呼、我有所应”为初心，将12345打造成为回应民生关切的“传感器”、优化营商环境的“助推器”。尤其在“十四五”期间，从整合35条省级热线实现“一个号码管服务”，到打造“热线驾驶舱”实现省市县三级话务资源统筹调度，再到开通货车司机权益保障专席和企业服务专席……一次次升级，只为让群众和企业的急难愁盼能更好地一键直达、高效响应。

　　如今，浙江12345热线全省年均话务量突破3000万通，群众诉求日益多元，原有运行机制也面临办理时限不一、服务标准模糊、闭环监督不够、数据共享不足等“成长的烦恼”。《办法》应时而生，将多年来的基层探索与创新实践，上升为全省统一的制度规范，是对“高效办成一件事”改革的再深化，对民生“总客服”如何更暖心更高效运行的有力探索。

　　《办法》的一大亮点，就是以制度之力推动服务更精细、更规范。此前，多地12345热线出现多批“离大谱”的诉求，网友戏称“12345成了许愿池”，既稀释了公共资源，也加重了基层负担。针对这一痛点，《办法》明确受理边界，提出紧急事项即时转接110、119、120等专线；涉法涉诉、信访程序中的诉求，引导走法定途径；违背公序良俗或涉密内容，则做好解释疏导。通过“分类受理、精准处置”，既能防止“许愿池”式滥用，也能避免基层被无效工单淹没，真正让每一份诉求都落在该去的地方，让每一次回应都更有力量。

　　更令人期待的是，《办法》展现出将热线打造为“社会治理前哨”的前瞻视野。鼓励运用大数据、人工智能等新技术，升级智能客服，挖掘数据价值，让热线不仅能“听清呼声”，更能“预见风险”。近年来，浙江省信访局联合高校成立信访研究院，正是通过对海量诉求的深度分析，从“个案解决”迈向“共性治理”，从“接诉即办”转向“未诉先办”。可以预见，未来，12345将不只是问题的“售后窗口”，更将成为政策优化的“智囊团”、风险预警的“瞭望台”，推动治理模式深刻变革。

　　在“十四五”收官之际，浙江以一部《办法》为笔，续写“最多跑一次”改革的新篇章。我们期待，这条热线不仅能高效化解百姓烦忧，更能成为社会情绪的“晴雨表”、城市治理的“智慧眼”，在数字时代架起一座更加坚实、更有温度的连心桥。