热评丨“职业微笑”到底有没有问题

　　交通行业在提升行风的同时，也不妨考虑如何优化考核指标，优化服务提升的方式和重点。

　　近期，宁波一收费岗亭收费员的“职业微笑”，因被过往司机拍成视频传上网络，持续受到关注。有的表示笑得“太假”，出言挖苦；更多则表示收费员工作辛苦，应予理解；而单位方面则是力挺，认为笑得没问题、很努力。而他本人据称压力较大，已经报警。一时间，舆论纷纷扰扰，莫衷一是。那么“职业微笑”究竟对耶错耶？这一现象受到关注的根源又是什么？

　　据笔者观察，“微笑服务”并不少见，这体现了商业、政府、公共服务机构服务理念的进步。比如银行、航空公司、行政窗口，都有这个要求。但是，要求相对较严的恐怕还是交通收费行业。全国各省区的高速收费标准或许不一样，但微笑都是必上的“一道菜”。据业内人士称，他们有“微笑率”的考核。

　　老实说，考核“微笑率”，说到底也是想把客户服务到位，这个出发点不坏。前些年，我们介意服务行业脸色难看，但现在是嫌人家笑得假，这个议题变迁的本身就在照见服务的进步。

　　所以，对此问题，笔者以为要明确两个重点。

　　首先，议论焦点不应放在个人身上。如果我们所碰到的收费员笑得如沐春风，那我们应该感谢。如果对方笑得不那么贴切，也无须挖苦，毕竟他应要求而笑，是一种职务行为。

　　其次，关键在于如何看待公司方和管理部门的“职业微笑”这个行业性要求。提倡客户至上的理念是值得肯定的，重点在于要把这个理念落实到每个服务人员的心里，而不是对服务人员的形体本身作出过于严苛的要求。形体只是外在，内心接不接受客户至上的理念呢？背后的道理是什么，明白吗，接受吗？管理单位与其在数据上严格盯住“微笑率”，不如多花点功夫，在客户至上理念的内涵和逻辑上，与服务人员作充分沟通。

　　其实，各行各业的一线服务人员压力都不小。一线服务岗位是对服务态度要求较高的岗位。有些时候，我们习惯于责怪医生、护士或银行、邮政等窗口人员办事不够有耐心，态度不够好。但是不妨想一想，如果把你放到这样的岗位上，让你反反复复回答同一问题，做出同一动作，你又会表现得如何？真正做到一个“好态度”并不容易。

　　现代社会讲求专业化分工。要做好这份工作，体现专业性，或许就要忍常人之所不能，体现出非同寻常的耐心和自律。当然，对服务人员来说，要做到这一点，并非由单位领导发一个“职业微笑”的通知就能万事大吉。这背后需要非常专业的训练，尤其是需要进行强大心理承受力的培训，需要把“我为什么要善待客户”背后的道理讲清楚。这恰是服务岗位的价值内涵所在。如此，服务人员才能发自内心真诚、耐心服务客户，才可能对种种意外状况作出得体应对。

　　所以，给用户良好体验，这是好的。但是如何实现，着力点恐怕不是放在刻板的“职业微笑”外在形式上，而是在背后的专业涵养提升上。从这个角度讲，其实这一次“职业微笑”话题也未必是坏事。交通收费行业的管理者恰恰可以从公众对“职业微笑”的反应中反思自己的服务方式和管理要求的合理性和科学性。交通行业在提升行风的同时，也不妨考虑如何优化考核指标，优化服务提升的方式和重点。