锐评丨擅自取消订单，去哪儿网究竟要去哪儿

　　临近五一小长假，不少人已经开始预订宾馆，为假期出行做准备。然而，最近的一则新闻颇让人闹心。据报道，有顾客通过去哪儿网订好酒店后，在没有任何解释的情况下，遭平台单方面取消取消订单。去哪儿网客服称取消订单不需要理由，要求消费者重新订，而新订房间价格每晚上调200多元，去哪儿网还表示，如果现在不订，价格还要往上涨……

　　这样的事情并非孤例。此前，在微博上不少人纷纷倾诉了自己在去哪儿网上订票的不愉快经历。一名为@程航宇CHY的网友发文称，春节期间在去哪儿网预定客房，到店后被告知无房并换到隔壁。入住后，却有人自称是所在房间的“房主”并威胁要报警。外出旅游本是轻松愉快的事，哪里想到居然会产生这般糟心事。这些情况不禁让人怀疑，去哪儿网到底想让消费者去哪。

　　乱象纷扰的背后反映了去哪儿网不仅管理混乱，而且视消费者正当权益于不顾。在本次擅自取消订单事件被曝光后，有记者以消费者身份联系去哪儿网，客服给的理由是酒店没有房间，当记者表示酒店说房间很充裕时，客服的回应非常干脆：“那你就通过酒店订吧。”

　　“那你就通过酒店订吧。”一个多么简单粗暴的回应！作为一家为消费者提供机票、酒店预订服务的公司，面对质疑非但没有认真以消费者为本位，没有真正反思自身的问题，反而以各种扯皮推卸责任，在确凿的证据面前实在推卸不了，竟然让顾客通过酒店直接预订，于情有理都不合适，这样的经营违规且违法。

　　应该说，在去哪儿网成立之初时，因其便捷、性价比较高的经营方式，在市场上的口碑并不算太坏。本人周围的不少同事朋友也曾一度依赖于这个平台订票。然而在2015年去哪儿与携程网合并后，从更深层次涉足机票、酒店、火车票、保险、甚至金融等领域，在市场上同类别的地位便近似于一家独大的格局。在较短的时间里能有如此发展速度和规模，这样的成就想必让去哪儿网的头头脑脑们非常自豪和骄傲。得意容易忘形，做出擅自取消订单的事情也就不难理解了。

　　从法律的角度来讲，因平台自身过错取消订单，所造成的损失应该由平台承担，而不是消费者。对于自己的错误，非但没有悔过之意，反而恶语相加，“那你就通过酒店订吧”，甩给消费者一张臭脸。谁给了去哪儿网这么大的底气？一个重要原因是，市场上的地位给足了去哪儿网在消费者面前的霸道的底气。其实，不少企业也有这样的脸色：当处于成长期时，对消费者笑脸相迎，有求必应，把顾客当上帝；在做大做强之后，消费者就需要不时仰视观摩他们的臭脸了。