用等待时间衡量办事效率

朋友上午前往某政府部门办理业务，取完号后在等候区等待。办事厅内人并不多，眼瞅着下一个就要轮到自己了，没想到这一个号一等就是半个多小时。观察办事窗口，五个中只有一个正在“营业”，工作人员还要兼任接线员和接待员。忍不住上前询问，被告知“一个同事去送材料了，两个同事正在整理档案，不可能你来了就给你办。”最后，除去等候的时长，准备充足、材料齐全的手续，又办了半个多小时。

一个号排了半个多小时，一项一窗受理的业务办了半个多小时，这两个“半个多小时”，在一些业务办理的过程中并不少见，有时甚至需要等待更长的时间。当前，“最多跑一次”改革在浙江已经颇具成效，实实在在地减少了企业和群众到政府办事的次数。但在一些地方，“开设的窗口多、办事的窗口少、服务的效率低”的情况依然存在。要更充分释放改革红利，进一步提升改革的效果，就得更多地从群众的实际感受出发，增加衡量政府办事效率的指标。除了跑窗口的次数，或许还需要考虑企业和群众在窗口前等待的时间。

借助各类网上政务平台和自助办理设备，越来越多的办事步骤将可实现自助办理，人工窗口的业务负担正在逐渐减轻。然而，电子政务的推行不能成为具体的办事部门放松对自身要求的借口。作为企业和群众办事过程中必不可少的环节，如何合理分配人工窗口的数量和功能，确保在正常的上班时间内，尽可能地缩短业务办理的等待和处理时间，不仅能体现一个部门办事效率的高低，更能进一步反映政府工作人员的办事态度和办事能力。互联网是政务服务的助跑者，要提高群众的办事满意度，关键还要看执行者。