热评丨故障导致高铁滞留五个小时，怎能让旅客仅仅获得闷热？

关于“G40紧急停车”的消息这两天在社交媒体上热传。8月12日23时04分，杭州东开往北京南的G40次列车运行到京沪高铁廊坊至北京南区间时，受到大风刮起的彩钢板撞击发生故障，造成G40及后续列车延误。据北京铁路部门发布的消息显示，故障直到次日凌晨3时59分才被排除。另据微博流传的视频可以看出，车厢里有一些乘客按捺不住焦虑情绪，“闹”了起来，也有少数乘客与乘务员发生争执。无一例外，这些乘客在社交媒体上普遍受到指责。

近些年来，由于设备故障以及天气等多种原因，高铁延误现象时有发生——7月28日，广深铁路就出现了全线延误的情况，持续时间长达4小时。高铁因故障造成晚点，一般情况下，乘客也都能理解。毕竟，铁路部门也不希望正常的运输秩序被打乱，也想尽快排除故障、恢复运行。但是，如果以“故障的不可避免”就对车上“不理性”的乘客大加鞭挞，这对他们而言也不公平。

车上乘客“不理性”的背后，是面对时不时出现的高铁延误现象，铁路部门应急机制，特别是针对乘客本身的应急服务机制改观甚少的现实。延误发生后，列车断电，空调停止运转，车门无法打开，车厢内气温骤升如同“闷罐车”，多数人不堪闷热似乎已经成为“常态”。另外，延误停车期间，车上旅客也都处于“信息黑洞”状态，对于故障原因以及应急处理办法都不得而知。

笔者的一位好友恰好乘坐了昨晚的G40次列车，据他回忆，在闷热的车厢里等待了5个小时后，高铁才被内燃机车牵引到北京南站。期间，车厢内断电、断空调，空气不流通，闷热难耐，有乘客用三角锤砸碎了部分车窗玻璃。G40故障原因以及应急处理办法均未通过车内广播进行告知。今天凌晨五点到站后，只有两台担架车厢准备就绪，把两位晕倒的乘客直接上救护车送往医院。对于其他旅客，没有通勤大巴、没有休息区，旅客只能自行疏散。

经历了动辄几个小时的延误后，旅客最终得到的只有铁路部门的道歉甚至“不理不睬”，显然缺乏诚意。面对频发的高铁延误问题，是否促进了相关应急机制的完善，致歉后又是否应该跟进赔偿机制，显然应该成为人们追问的焦点。

高铁和普通列车不同，与飞机具有不少共性，包括速度快、价格高、安全性强等，乘客对两者的准点要求都很高。实际上，航班延误曾经也是民航业的“老大难”问题。不过，经过相关部门统一、明确规范的制定，“老大难”问题有所好转。去年1月1日起实施的《航班正常管理规定》（下称“规定”）明确指出，机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当安排旅客下飞机等待。承运人未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。在信息公开方面，规定也进行了严格要求：发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。而旅客如果出现过激行为，对飞行安全造成影响，规定也列出了相应的惩戒措施。

可见，铁路部门除了要有故障解决的应急机制以后，也应该像民航部门一样，制定针对旅客服务的应急保障机制，包括公布晚点原因、滚动更新故障解决进展、做好相关后续服务等。

另外，从法律层面上看，根据《合同法》以及《民法通则》相关规定，铁路部门与旅客之间形成了事实上的运输合同关系。一旦列车出现延误，导致旅客滞留将成既定事实，构成合同违约。不过，相较于航空公司已经形成了航班延误赔偿制度，列车晚点赔偿目前尚为空白。

造成空白的原因，多少与相关法律条文的缺失有关——事实上，现行的“铁路法”对高铁只字未提。“于法无据”也导致晚点赔偿的诉求均不了了之。甚至，有不少乘客向法院提起诉讼，基本都被驳回。而赔偿机制空白已经成为高铁运营中常见的投诉问题。

因此，有必要把列车晚点赔偿机制提上议程。在这一过程中，可以参考航空法相关原则，厘清铁路部门责任，将晚点赔偿写入“铁路法”新增条款中，建立全国统一的列车晚点“赔偿标准”，以机制的完善促进铁路部门对契约精神的重视，让旅客得到的不再只是“闷热”。

（原标题《故障导致高铁滞留五个小时，怎能让旅客仅仅获得闷热？》，原作者曹飞。编辑 钱振霄）