“消费者违规不等于经营者无责”是个常识

 “八达岭野生动物园老虎伤人”事件3个月后，受伤游客首次向动物园提出赔偿要求，而八达岭野生动物园则表示自己没有责任，不需要赔偿，即使赔也是出于人道主义补偿。10月20日，中国消费者协会法律部负责人表示，在经营行为中，保护消费者安全是经营者的第一责任;在责任主体中，经营者是保护消费者安全的第一责任人，消费者“违规”不等于经营者无责。

 在公共事件传播中，议题设置的作用，越来越受到重视。就此次事件来说，已然过去3个月，依然没有还原当初“撒泼说”——受伤游客因为撒泼而被虎咬，到底出自哪里?可以说，如果第一时间传导给公众的不是“撒泼说”，而是其他由头，事件会不会就有另外一番走向，这都不好说。下棋的时候有一个术语，叫做“旁观者清，当局者迷”，可当旁观者带有主观偏见，把自己当成“当局者”时，其实未必“旁观者清”。

 双方责任分定的临界线在哪里，到底谁该承担责任，承担多少责任，只能通过谈判解决。“司法是维护社会公平正义的最后一道防线”。如果谈判没有作用，双方找不到共识，那就只能向法律寻求公正。由此审视，中国消费者协会法律部负责人的说法，也不是最终认定，但从经验来看，消费者违规不等于经营者无责，还是很有道理的。

 为了说明问题，不妨举一个例子。一位公民到宾馆消费，由于地面湿滑，不小心摔倒了，宾馆要不要承担责任?答案是肯定的。即便宾馆立下牌子，上示“小心地滑，摔倒自负”，该承担的责任依然要承担。同样的原理还适用于乘坐交通工具，司机事先声明“出行有风险、安全不负责”，难道就可以回避责任吗?或许在这过程中，消费者有违规之处，有责任需要承担，但并不代表经营者没有责任，可以置身事外。

 《消费者权益保护法》第26条明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。换而言之，有些责任不是声明免除就可以免除的，不是表示回避就能回避的。正是从这意义上讲，消费者违规不等于经营者无责。

 前几天，媒体有报道，中国动物园协会理事称野生动物园零距离自驾游模式应逐步淘汰。为什么要淘汰，是因为“零距离自驾游模式”不适合国情，存在安全的天然漏洞。这种漏洞的存在，很难说不是动物园的责任。有人曾表示，一个系统的安全运行，必须留出冗余。由于野生动物园的特殊性，“安全冗余”并非无稽之谈。

 “消费者违规不等于经营者无责”是个常识，现实已经提供了无数实例。正如中消协法律部负责人表示，“对于涉及消费者生命的重大事项，应当采取与危险程度相当的更有效措施”。此时此际，请让我们跳出之前的一些思维定式，准确厘清双方责任才是正道。