民警去酒店学微笑服务 首先是一种身份祛魅

　　近日，西安市公安局长安分局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”。而此前，该公安分局下辖的韦曲派出所曾被西安电视台《每日聚焦》栏目曝光存在服务态度差问题。据报道，1月8日上午，西安市公安局长安分局户政、外事、消防办证大厅的20余名民警代表，被组织前往西安市高新区一家五星级酒店学习“微笑服务”，对照自身工作实际现场反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。

　　民警赴五星级酒店学习微笑服务，此情此景无论有多少前情铺垫，似乎总还是显得有些画风凌乱。当然，考虑到媒体曝光、舆论监督等背景，长安分局此时急于展现纠偏立场、扳回职业形象的考量，实则也很可以理解。事实上，相较于“微笑学习”的实际效果，这一举动本身所传递出的开放心态以及求变意愿，无疑更有价值：公安局之类的公共机构，主动将自身服务态度向着市场化的企业看齐，也算是一种难得的理念进化。

　　地方公安部门的日常职能，可以说包括了社会管理、公共服务两个部分。而对于其中的窗口单位来说，想必还是“服务”的属性更多一些。但问题在于，很多时候一线的窗口办事员并不习惯于默认自己是“服务者”，而总是有意无意就将所谓职业威权代入平时的工作中。于是诚如我们所见，一些窗口单位民警，总是在潜意识里将自己界定为警权的执行人，由此所衍生的身份优越感与傲慢情绪，着实可说是屡见不鲜。

　　就此而言，长安分局组织民警代表去酒店学习服务，对于其破除自身身份认知误区，想必能有所助益。这种跨界学习活动本身，就是一个类比化、宣示化的过程，不是说窗口民警与酒店员工无异，而是说就服务功能以及职业要求而言，这两种岗位有其内在的共通之处。而且，不得不承认的是，在服务态度、满意程度等方面，许多市场化企业的确堪为某些公共机构的表率。所谓见贤思齐，长安分局能够放下身段求教，这本就是勇气和诚意的展现。

　　当然了，学习的姿态是一回事，学习的效果则是另一回事。民警到酒店学习微笑服务，终究还是有流于形式的风险。需要追问的是，酒店的微笑服务到底是怎么来的？显而易见，其来源于酒店行业激烈的竞客压力，来源于高投入、长时间的职业培训，来源于内部极其严苛的“投诉—淘汰”机制，正是这种种前提条件，才支撑起了台前灿烂的微笑服务。与之相较，我们的公安机关窗口单位，显然是另一番语境了。

　　其实，对于公共部门的服务窗口而言，办事员微笑与否，从来都不是关键因素。但凡能够理顺办事流程，确保能为民众提供标准化、高效率的服务，也便基本达标了。在此基础上，再来谈优化服务态度，才真正能令人信服。