【潮赛】让“影子服务”在制度规范下消失

　　近日，深圳市消费者委员会公布了一系列电信业“影子服务”侵权案例。深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称，从2017年11月份开始，自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费，包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。

　　这种运营商悄悄扣费而用户毫不知情的情况被称为“影子服务”。它是个别电信企业为了提高销售业绩，而做出的一系列不规范的营销行为，通过模糊、遗漏、误导等方式变更用户资费，导致用户权益被侵犯。

　　“影子服务”主要存在以下几种形式：未经用户同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为用户开通某项服务，免费期满后，未经用户同意就开始收取使用费。在这些情况中，用户都在不知情的情况下“被”办理了增值服务，可见“影子服务”严重侵犯了用户的知情权和选择权。

　　用户因此处于一种被动甚至憋屈的状态。即便发现了问题，由于金额小，大多数人也不会深究。而那些向客服申诉、要求退费的用户，或许也需要反复沟通才能如愿以偿。这对于被提供了“影子服务”的用户来说，无疑是无妄之灾：电信企业为经济利益而侵犯用户的选择权，却需要用户自己耗费精力承担纠正的任务。

　　这种不公的境遇表明用户在和运营商的接触和博弈中处于劣势位置。地位的不对等源自运营商具有的信息不对等、主动扣款的优势。这种优势让用户大多只能事后追究，增加了维权成本。而某些电信企业为了提高市场占有份额，实现经济利益的更大化，借用了这种技术上的优势，并且采用隐蔽性、欺骗性的手段误导了用户在确认收费服务时的理解，这又一定程度上导致了用户的后知后觉。

　　当然，电信企业提供“影子服务”，除了存在滥用自身的优势和设计套路的因素外，还有服务的流程游离在制度的正常运行之外的原因。具体来说，就是在二次确认、消费提醒等环节被模糊执行。以“先免费后收费”的行为为例，工信部发布的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中规定：“免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。”也就是说，某项服务倘若从免费转向收费，需要用户的确认，否则就是无效的。但一些运营商省略了“二次确认”的过程，代用户做出了选择。

　　而“影子服务”的其他形式也存在类似的问题。可见，电信企业的“小动作”并不处于监管的灰色地带，不应该通过用户与运营商的博弈来解决。虽然随着电信增值服务的使用空间被互联网挤占，“影子服务”也越来越少，但对于这种本该在制度管控之下却由企业凭借自身优势越界的行为，有关部门应加大监管力度。对提供“影子服务”的欺骗性电信营销严肃查处，以维护用户的消费权益。当然，用户也要提高自我保护意识和维权意识，对于一些电信营销行为，保持审慎的态度。

　　【作者为同济大学学生】