面对个案,舆情应对要避免掉进几个陷阱

　　要想纾解舆情和化解冲突,有关部门更应该说服那些对本部门有情绪和误解的人,争取群体外力量的支持,化解批评的声音

　　深圳警察强制传唤女孩一事,在网络上发酵得快,平息得也快。这倒打破了过去涉警舆情的一个魔咒:在冲突中不断滋生新的发酵点,树欲静而风不止,公众情绪被搅动,事件成为一段时间的焦点。这一次之所以能很快平息,源于当地警方应对得当,既及时,又坦诚,第一时间作了回应,没有推诿拖延,相关领导也作了坦诚回应和道歉,涉事警察很快受到了处理。

　　虽然深圳警察强制传唤女孩事件平息很快,但也在网络上引发了不少次生舆情,在争论中制造了不少口水和撕裂——这种撕裂所呈现出的情绪对立,可能比事件本身更值得思考。这些冲突,对警方、对很多公共部门都是一种提醒:舆情应对需要对话和沟通,不要掉进对抗和仇恨的陷阱中,必须在事实和法律中寻找基本共识。面对类似个案所引发的冲突,有关部门在舆情应对上需要避免掉进几个陷阱:

　　第一个陷阱是,用阳光个案去对冲丑陋个案,寄望用正能量盖住和洗掉负能量,用正面宣传转移公众对负面的关注。其实,丑闻就是丑闻,问题就是问题,必须正视和解决,硬洗是洗不掉的——尤其在自媒体的全景直播下,根本无法回避和掩盖,众目睽睽下模糊关键事实、试图颠倒是非的“洗地”,只会滋生新的发酵点。个案上暴露的丑陋,只能用坦诚地面对和积极的办法去化解,寄望用一些正面个案去洗白是陈旧落后的无效思维。一些地方和部门依赖“对冲思维”,热衷于集中宣传一些正面案例来抵消负面。比如,被拍到某个城管暴力执法的场景,就宣传城管雨中背老太太；被曝出某个警察暴力执法的视频,就宣传警察冒险与歹徒搏斗的事迹；媒体曝光某部门官员大吃大喝,就宣传公务员工作很辛苦“压力山大”。

　　传统媒体时代,以这种方式设置议题去引导可能还有一定作用,但在自媒体时代,越来越难制造让民众跟着走的“舆论一律”了——“对冲”只会招致“对立”,丑陋的钉子不拔掉,越宣传阳光个案可能越会刺激反感。

　　第二个陷阱是,用“群体内认同”对冲“群体外批评”。很多群体都容易陷入这种充满诱惑的舆情幻觉中,比如官民发生冲突时,官员会借助寻找群体内的“抱团”来顶住来自外在的舆论压力——医患、警民等冲突也常掉入这种陷阱中,在站队中形成群体间的情绪激烈对抗。比如,当发生涉警舆情时,要想纾解舆情和化解冲突,警察更多需要说服那些对本部门有情绪和误解的人,从而争取公正旁观者的支持——无视那些无理取闹和谩骂攻击,而正面群体外的那些理性批评,在基于事实和法理的讨论中争取群体外的理解和支持,这样才有引导的意义。群体内是不需要宣传和引导的,因为群体内本就因为利益而有本能的认同,群体外才需要说服和引导,衡量说服效果的是争取到多少群体外力量的支持,化解了多少批评的声音。

　　可一些部门的舆情应对掉进了自闭的陷阱,用“群体内认同”对冲“群体外批评”,用“领导的赞许”对冲“外界的批评”,给自己营造一个舒服却虚假的封闭环境,沉迷于立场站队中的圈子支持。自我营造的圈子环境中,越是极端维护自身利益的立场,越容易得到圈子认同,就抱得越紧――赢得了圈内欢呼,自说自话自娱自乐,却离本来真正需要说服的对象越来越远,把本来不那么反对的人变得更反对,制造了撕裂和敌人。小圈子似乎越来越抱团,可整体的舆论环境却因为自闭的抱团而越来越恶劣。

　　第三个陷阱是:陷于意气之争、逞于口舌之快的求胜心。不用事实去讲理和说服,就会变成意气之争,情绪化地只图一时、一事嘴上压过对方,不顾大局和整体形象。打嘴仗好像嘴上占了便宜,气势上压倒了对方,出了胸中那点闷气,其实可能在整体形象上输得一败涂地。开放透明的讨论下,是非黑白是颠倒不了的,用修辞、偷换概念、煽情这些很低级的方式去诡辩,只会丢分。

　　第四个陷阱是,被“害群之马”所绑架,把个案上的问题当成一场捍卫集体形象和荣誉的战斗。其实,很多时候出问题的只是个人,哪个部门哪个行业没有几个“害群之马”?一个健康的、有纠错能力的系统,应有与这些“害群之马”切割的自净能力,而不是主动在身份上进行标签绑架。一旦被个案绑架,就容易陷入“我在捍卫集体形象”的正义幻觉和悲情想象中,走向不分是非的极端自负。