星巴克 语言伪装何时休

　　杭州消费者林国童的《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》一文最近在微信朋友圈“爆红”，短短一天已有50多万读者点击阅读、3000多条留言。对此，星巴克总部及时作出回应，承诺进一步改善门店的服务质量。

　　在国外，星巴克服务员几乎不会询问:“你确定是中杯吗?”星巴克三种杯型对应中文是中、大、特大，在点单过程中难免会因沟通不一致引起误会。从1998年星巴克进入中国至今，误会一直存在，而星巴克却从未调整、化解误会，这是否折射出商家对中国消费者需求的漠视，或是有意为之?

　　有人算过一笔账，一家星巴克门店每天客人大概在300名左右，通过询问推荐升杯成功的比例约为10%，折算下来一天可增加90元销售额。而目前国内的星巴克门店已超过2000家，依次推算，每年将增收6570万元。商家营利本无可厚非，但至今还有消费者以“这没什么，做生意都是精明的”论调来淡化商家不改进服务的行为，甚至还以此来安慰其他消费者，这不仅助长了商家的傲娇，还进一步误导了其他消费者。

　　该问题的投诉时常出现，但始终没引起星巴克的重视。此次与其说是一位消费者隐忍6年之后的爆发——他通过网络投诉的方式捍卫了自身的正当权益，还不如说是50万消费者的群体觉醒。他们不再沉溺于知名品牌完美无缺的脑补中，而是开始真正正视自身权益，敢于与不平等对抗，并积极推动星巴克服务品质的再升级。

　　过去，囿于经济发展水平和认知局限，国内消费者盲目崇拜知名品牌。而随着国内消费者购买能力的增长，各类国外品牌也迎来了“躺着都能赚钱”的黄金时代，产品的“好销售”和消费者的“好对付”让那些商家深陷于利益至上的自我狂欢中而不可自拔，以至养成出现问题打发打发就能过去的傲娇心理，错误地将国内消费者定位为“被消费者”。

　　在苹果、宜家、三星等企业不在中国召回问题商品之后，一系列投诉、维权等群体行为大量涌现，各大商家被蒙头一击、尝尽苦果，最终不得不正视这个市场的新变化——“被消费者”正在快速变成消费者，对品牌、品质、服务等提出了更高标准、更严要求。此次消费者发声的第二天，星巴克就马上作出回应，正是基于这一认知基础上作出的明智之举。