为G20备料精彩的杭州故事

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经常上网,六个字的画外音听懂了吗?

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哲言:网络问政织就造福人民之网

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弄潮号丨市民鲁先生的网购维权之旅:谁打谁的脸

来源:浙江在线
作者:评论员 刘雪松    责任编辑 王天骏
2018年06月12日 17:47:52

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只要法律的天秤托得足够公平,消费者维权就能不畏店大、不怕麻烦。消费者很多时候打官司,只是争一份公正公平的法治权益,说白了就是争一口气而已。

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  杭州市民鲁先生,在发现京东自营网站上购买的14盒洗脸皂明显轻于专柜产品之后,向京东客服投诉,要求给个说法。不料京东以“重量轻、很正常”为由,只想退货,拒不赔偿。甚至在未征得鲁先生同意的情况下,两次直接上门试图取货。于是鲁先生作为个体消费者,与财大店大的京东,开始了令他焦头烂额的维权博弈。

  从与电商客服周旋、向工商部门投诉,到将京东告上法庭,胜诉后对方上诉、二审最终维持原判,前后共耗时一年多。杭州市中级人民法院日前作出终审判决,认定京东构成欺诈,并支持了鲁先生的所有诉求——返还购物款4620元,支付3倍赔偿金13860元。

  从鲁先生接受采访时叙述的经过来看,鲁先生最初对京东低头认错的难度有心理准备。但没想到这场维权官司,会难到不得不“硬着头皮”走下去的程度。

  他先是辗转找到京东注册地北京大兴区工商局。大兴区工商转述京东回复:不同意赔偿,有问题去法院起诉。这是消费者很耳熟的声音,也应该是彻底激怒鲁先生的关键点。在这句充满店大欺客意味的回应中,他意识到个体消费者维权,很难在一个平等、相互尊重的基础上沟通。要么选择退,要么选择硬着头皮上法院。而有些出乎京东意料的是,鲁先生竟然真选择了法庭上见。

  今天围观的吃瓜群众,最佩服的就是鲁先生知难不退的维权精神。这个案例今天也给了更多消费者启示:消费者要想得到应有的尊重,首先要拿起法律的武器,把真较到底。钱是次要的,消费者争的是应有权益。

  几经周折之后,鲁先生正好遇上国内首家互联网法院在杭州成立,便向互联网法院提起诉讼。不料去年11月开庭当天,京东提出管辖权异议。尽管事后被驳回,但案子不得不推迟到今年1月才开庭。一审两次开庭。第一次,京东反问鲁先生为什么一口气买这么多,称鲁先生是故意浪费国家司法资源。第二次,鲁先生和京东,各备一杆秤。但怎么称,14盒洗脸皂平均重量均只有87.74克,远低于京东网上写的产品规格100克。这时候京东表示,除了退货退款,拒绝任何赔偿;可以做出的最大让步是,补偿重量差,所生产的金额。

  说好的“退一赔三”,如今变成缺多少补多少。京东方面可能小觑了对簿公堂之后法庭的分量。事实证明,充分运用法律手段是不会吃哑巴亏的。法院一审认定京东构成欺诈,支持退一赔三诉求。京东不服,提出上诉。二审维持一审原判,旷时一年多的官司,日前尘埃落定。

  回头分析这起案例,对于鲁先生来说,是一场险胜的官司。如果不是互联网法院的横空出世,这个非得以注册地为“主场”的维权地,不说“以事实为依据、以法律为准绳”的实际到位程度如何,光这一句“有问题去法院起诉”,就有可能会让身在异地的鲁先生打起退堂鼓。网购维权纠纷,很多投诉不了了之,消费者都有这样的“畏难”情绪在里面,这是制度设计上的旧问题。今天的消费者完全可以像鲁先生一样,在维权上运用“互联网+法庭”的新平台。

  而对于网购平台来说,随着平台的越做越大,无孔不入的欺诈性交易、假冒伪劣等问题在短时间内恐怕难以根除。因此,不因店大而欺客、不因投诉而回避、不因承诺兑现不了而动怒,这是每个网购平台应有的法治素养和服务意识。平台暂时有问题不可怕,但一旦对消费者摆出店大欺客的姿态,则是细思极恐的。

  对于法庭来说,只要法律的天秤托得足够公平,消费者维权就能不畏店大、不怕麻烦。至于谁办案、在哪里办案,都不影响结果的公平正义。消费者很多时候打官司,只是争一份公正公平的法治权益,说白了就是争一口气而已。

标签: 先生;法院;法庭;互联网;诉求;专柜;京东;原判;哑巴亏;官司

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