辣评丨“云南白药门”，蹩脚的申明误了多好的机遇

　　近日，云南白药牙膏陷入了“处方药”风波。争议的焦点指向了云南白药牙膏到底是靠云南白药止血，还是靠添加的氨甲环酸处方药止血，也就是国产老品牌云南白药是不是在“挂羊头卖狗肉”？对云南白药而言，看似遭遇了一场舆情危机，其实危机本身既是“危”，也是“机”，能否化“危”为“机”取决于两点，一是产品本身是否真的具有高品质；二是企业应对危机的方法。

　　这起风波对一向拥有好口碑的云南白药来说，本可成为赢得广大消费者更广范围、更深层次认可的一次大好机会，但可惜的是，云南白药应对这起风波的能力显得捉襟见肘，没有能够迅速化“危”为“机”。

　　云南白药在其官方网站所刊出的《关于云南白药牙膏相关情况的说明》，更是让云南白药陷入了更加被动的状态，非但没有化解公众的质疑，反而增加了人们的困惑。

　　首先，没有依据就声称此次风波是人为炒作，这是败笔之一。回应舆情事件既要及时，更要准确，尤其是对事件的定性更要慎重。面对事态的扩大和舆情的发酵给企业带来的负面效应，不去做深入细致的调查和核实，就盲目宣布此次风波系人为炒作，将责任推给率先提出质疑的人，实在不是诚心诚意解决问题该有的态度。至少从爆料医生的回应来看，并非一起恶意炒作事件，只是她出于所学专业做出的个人判断。如果云南白药首先能够正视质疑内容本身，而不是武断地给质疑的人的目的下结论，那么至少可以在处理问题的态度上获得公众认可，为此次风波化“危”为“机”减缓阻力。

　　其次，避重就轻，只说明了合法的问题，没有正面回应质疑，这是败笔之二。阅读申明后，公众对云南白药牙膏能够减轻牙龈出血的功效，到底是来自云南白药独家中草药配方的作用，还是成分中的氨甲环酸的作用，依然不得而知。申明第一条表示，云南白药牙膏组合使用的所有成分均符合国家和国际的相关通用规定，无违法添加成分，更无使用禁用成分。这与公众质疑的逻辑根本不在一条线上，公众没有对合法的问题提出质疑，而是对自身一贯想当然地认为是中草药成分发挥了止血作用这一判断产生了怀疑，怀疑的矛头指向的是云南白药产品的品质根基。如果云南白药不是顾左右而言他，直面质疑，给出令人期待的答案，那么这次风波不仅不会降低产品的声誉，反而会使产品更加受到消费者的喜爱。如果答案确是添加的氨甲环酸成分起的作用，那么云南白药也应该正视消费者的关切，本着实事求是的态度和满足消费者需求的导向作出积极回应。信息化时代，任何隐瞒都只能维持一时。若是等到公众自己发现真相，那么处理问题的主动权就会彻底丧失，那时真正的危机就会到来。

　　第三，用行业一般规则为自己辩解，这是又一败笔。申明说，氨甲环酸是广泛运用于功效牙膏中的一种常用成份，目前国内外多种功效牙膏都使用了此成分。云南白药是大家公认的具有超于行业一般品牌的好质量，遇到质疑，用行业内其他品牌的类似做法为自己遭受的质疑开脱，显然与公众对云南白药产品的期望值不匹配。一个配方被列入一级保护品种的药品，一个绝密级的中药制剂，怎么能混同于一般产品的质量标准。人们选择云南白药牙膏，选择的是独一无二的品质保证。如果云南白药少一点急于撇清责任的辩解，多一点坦然接受质疑的诚恳，或许可以赢得公众更多的理解与包容。

　　质疑本身并不可怕，一个品牌从诞生到成长再到发展壮大，要经历很多质疑，每一次的质疑都既包含“危”的因素，也包含“机”的可能。如果能够妥善应对，处置得当，就可以化“危”为“机”；当然，若是处置不当，那么就只剩“危机”了。而能够顺利促成转化的首要前提必须是产品表里如一的好品质！