时评丨航班延误，服务质量要跟上

　　乘飞机出行是一种方便快捷、安全舒适的交通方式。近日，我省消保委的一项调查却显示，七成受访者对民航延误后相关服务表示不太满意。

　　中国民航局发布《2017年民航行业发展统计公报》的数据表明，当年全国客运航空公司航班延误超过110万班次，延误率为28.3%。由此给消费者带来的种种不便，时不时受到人们的“吐槽”。不少时候，航班延误是其他原因造成的，比如恶劣天气、交通管制等。延误之后的处理方式和态度，却体现出一家航空公司的管理水平和服务意识。

　　在调查中，省消保委共总结出航班延误服务的七大“痛点”，包括延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客、延误的通知方式不够完善、未合理设置退票的阶梯收费标准等。概括起来就一句话：航班延误之后，需要给乘客一个合理的说法。

　　对乘客而言，温馨的服务不仅体现在空乘微笑时露出的整齐牙齿、制作精美的工作制服、交流时的蹲式服务，更应体现在遇到问题时能主动、透明、善意地沟通，能专业、体贴、及时地拿出解决方案；不仅在客舱之中，也应贯穿于从订机票到下飞机的整个流程。提高航空服务质量，首先需要放下身段，真正把乘客的痛点当成自己的痛点，设身处地为乘客想一想，把乘客的利益放在眼里、装在心里。

　　他山之石，可以攻玉。处理航班延误，国际上一些航空公司的做法值得借鉴。比如在取消、改道或延误航班的情况下，新加坡航空承诺会尽最大的能力，提供膳食、住宿、协助改期以及机场与住宿地点之间的交通服务，以减轻给乘客造成的各种不便。日本一些航空公司的网站和售票点会向乘客详细介绍出现不同特殊情况时，航空公司和乘客各自所需承担的责任和费用，一旦航班延误或取消，航空公司都会按照规定迅速履行承诺。

　　“幸福起航，温暖抵达”，这句航空公司广告语曾风靡一时。如何做到？交通运输部发布的《航班正常管理规定》中已有明确规定。中国民用航空局今年7月16日发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，各大航空公司应该遵守相关规定，提升退改签阶梯票价合理性，履行好航班延误或取消信息的告知义务，增强航班服务温度。相关部门也要加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。