深评丨商业模式不断创新，别忘了做好服务的初心

　　隆冬时节出门怕冷，很多人会想打一辆网约车，但可能会遭到这样的状况——等了很久终于能叫到一辆车，车竟然距离自己很遥远，有时好不容易等到车要来了，不知因何原因订单被取消。一般情况下，叫到拼车又比叫到快车更容易。这不禁让人心生感慨，在网约车蓬勃兴起的当下，为何打车如此困难？这除了是因有关部门监管变严，更多是源自平台企业在制度上的设计，来堵住平台管理的漏洞，以赚取更多的利润。例如，消费者拼车，企业就能提取更多的钱。

　　其实这种尴尬状况何止存在于打车当中？消费者通过网络平台订餐，一个外卖小哥要送很多份餐，于是要等很久才能送到，有时送到了饭菜可能都凉了或者泼掉了；消费者通过网络购物，有时都不知道快递被寄到哪儿去了；消费者通过网络平台租到房子，小区要来收费找不到人交，屋里可能存在各种安全隐患。消费者打电话一问，其实人家外卖小哥、快递员等都挺不容易的，大家都是遵守公司的规定办事，为了生计辛苦工作。每当此时，笔者左右为难，有时饭菜被泼了没法吃，也要给外卖小哥一个好评。

　　消费者心中有不满，能向谁诉说呢？投诉网约车司机，或者痛批外卖小哥，这都使人于心不忍，毕竟他们已经尽力了。在平台企业面前，消费者只能深感个人的渺小和无力。平台企业做的是规模几千亿的生意，服务客户的数量以千万计。对于消费者这样的点滴苦恼，平台企业何须放在心上？毕竟平台企业就算不把消费者的苦恼放在心上，消费者凭借个人力量又能如何？消费者为了这些苦恼就大费周折，先不管是否会得偿所愿，巨大的维权代价就会让人望而却步。

　　近些年来，互联网平台经济飞速发展，一批互联网平台公司异军突起，网约车、外卖、快递等都是一些互联网平台公司得以创富的业务领域。值得注意的是，这些商业模式的创新只是运用技术将人与人、人与物通过网络连接起来，使得信息沟通无障碍并实时分享。也就是说，一个人想坐车，他在网络平台上发出打车需求，立马就能被出租车司机收到，一个人想吃饭，他在网络平台上发出点餐信息，立马能被店铺收到。

　　但是，在人们日益增长的美好生活需求面前，服务质量成为了人们的精神诉求关键。满足消费者具体需求、提供具体服务地的仍然是一线工作者，而不是技术。将乘客送达目的地的，以及把外卖送到家门口的都是具体的工作者。他们都是有血有肉的人，有自己的想法和诉求，是互联网平台企业服务的提供者。正因为此，互联网平台企业所要做的不仅仅是技术的研发和创新、产品的运营和维护，也要关注提供服务的人。让外卖小哥在风里雨里送几十份外卖，让网约车司机十几里外开车去接一个人，这些制度的设计方便了企业赚钱，却让企业的服务打了折扣。

　　如今，一些平台企业已把自己定位成科技公司甚至是科技巨头，在资本逐利的动机驱使下，产业布局不断加大，业务范围涉猎众多，却早已将当初成立平台、服务消费者的初心抛却脑后。前期的企业竞争、资本地位争夺，让它们把服务做得光鲜亮丽，当消费者逐渐信任它们时，却开始以利益获得为重心。追逐利益并不奇怪，关键是不要忘了做好服务，而这种服务就落实在平台的一线普通工作者身上。

　　我们常呼吁，要多给外卖小哥一些关爱，不要随意给他们差评，可是公司的制度设计是否让他们可以免遭一些困境，为他们提供更便捷的服务多创造一些条件？这样也是在提升平台企业的社会形象和服务水平。这样的平台企业本质上从事的是服务，而不是科技创新，更不是追赶人工智能、区块链等一系列摩登的概念。走上越来越富有、越来越光鲜的道路，企业别忘了把服务做实，把品质做真，真正助力于人民幸福生活。