精细化≠技术化，社会治理创新关键在“内容生产”

　　3月16日，中共上海市委举行常委扩大会议，传达学习习近平总书记在参加十二届全国人大五次会议上海代表团全团审议时的重要讲话精神。在全国“两会”期间，习近平总书记参加上海代表团审议时发言，希望上海努力当好全国改革开放排头兵、创新发展先行者。在讲话中，总书记勉励上海要在推动社会治理创新上有新作为，并指出“要持续用力、不断深化，提升社会治理能力，增强社会发展活力”。在上海这座超大城市推动社会治理有新作为，离不开精细化。在此方面可试举以下事例来说明。

城市新移民管理需要精细化 

　　如何管理城市新移民，是很多国际国内大都市都会面对的一项管理难题。

　　基层社会治理必须面对不同人群，采取适应不同人群的适宜对策，推动彼此间的融合。但问题的复杂性在于，不同人群的利益关系、经济社会地位并不相同，再加上优质资源的总量总是有限的，优质资源共享环节的矛盾客观存在。在此背景下，社会治理更需要精细化。

　　社会治理精细化，重点在不同人群利益分配的精细化上。利益既是人们奋斗的目标，又是人一切活动的内在动力。在利益分配基本公正的情况下，每个人都处于既满足又不满足的交替过程中，旧的利益需求满足实现以后，新的利益需求又会出现。人对自身利益的思考主要来自三个方面：一是现实利益的得与失，二是获得利益的早与迟，三是所获利益的固定与可变。如果分配失序，“抢利益”就会难以避免；如果不同人群的利益关系不能理顺，就容易出现利益摩擦甚至冲突。因此，要坚持统筹个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益原则，并把该原则细化并落实到每一个社会成员的头上。

社区社交新媒体应用需要精细化

　　人是群居的且有思想的动物，人的思维活动与时间空间相关联，又不受时间空间的限制。一方面，人的思维活动是个体化的、不受他人控制的；另一方面，人的思维在交流互动的状态下又会呈现活跃状态，每个人都希望得到交流，人的愉悦乃至快感来自于“同频共振”。

　　在此背景下，伴随着互联网技术的广泛应用，上海一些居委会也开始运用微信等新媒体社交方式加强社区联系，增进了社区成员彼此的交流。建立居委会微信群是一件好事。由于微信群内的信息互动不受地域限制，能够让不同年龄段、不同职业、不同文化层次的居民们都能融入社区，居委会微信群得到了居民的广泛欢迎，其发展也比较迅速。此外，如果微信群的活动具有吸引力，居委会只能联络老年人的难题也将有所突破。就业年龄段的年轻人可以在不泄露隐私、不影响工作生活的前提下，及时获得社区动态信息，并选择其方便的方式参与社区活动。

　　但也必须看到，在很多微信群中，群主不是行政领导，群主对群内成员没有任何约束力。加入或者退出某一个群完全是个人的自主行为，微信群能够持续活动靠的是“客户体验”。如果微信群不能使得参与者有舒适感、获得感，这个微信群就没有吸引力。据有关单位实地调查发现，现在部分街道、居村已经开始使用微信公众号等日常沟通平台，这也是一件好事。但调查也发现，有的公众号虽然开通了，可在实际运行中却基本处于“失能”或“半失能”状态。这些也提出了一个新问题，即微信群也好，公众号也罢，其只是一个信息传播快捷便利的技术平台，是否具有吸引力、凝聚力，其关键还是内容生产。

　　社会治理需要的不是能够报出一些数据，诸如“活动次数”“参与人数”“受教育人次数”等，而是要考察维护人民群众根本利益的广度、程度、力度，看人民群众有没有真正得实惠。科学技术的确可以为社会治理提供良好的技术手段，但是，技术所能够提供的只是平台或某种形式，真正决定平台利用率及其成效的一定是内容生产和社区服务的质量，只有好的内容、优质的社区服务才能够吸引人、凝聚人。这也就提出了居委会信息化建设的精细化问题，不能局限于采用先进技术手段，或者仅仅将信息化工具作为宣传的“亮点”，关键是运用技术平台和手段推进社会治理、落实社区服务，让居民从信息的实时更新中得到实惠。

精细化的核心是程序和责任的细化

　　社会治理涉及社会生活的所有方面和环节，也关系每个人的切身利益。客观上，社会不可能满足每一个人利益最大化的需求，而是对每个人利益需求的满足都有程度的限制，秩序的重要性也在于此。在此意义上说，社会治理创新精细化的核心，是程序和责任的细化。

　　首先，精细化的社会治理包括几个要素：一是将人群进行分类，在公平的原则下分类施策；二是将目标量化为具体的数字，使每个事项都有专人负责；三是设计人人遵守的程序，明确人人负有的责任；四是公开透明，一目了然，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准。

　　其次，精细化的社会治理要抓住“精”和“细”。精是精湛，要在已经做得好的基础上精益求精；细是细节，要把功夫下在最小的工作单元里。以社会协调为例，协调的重要性似乎人人皆知，但却不是人人都能做好的。协调不只是说明情况、排除障碍，更重要的是站在对方的立场上思考问题，将心比心地理解对方的难处，在富有弹性的沟通中稳固共识的“圆心”，求得最大的“同心圆”。在协调处于僵局的情况下，说话的语气口吻，甚至是否面带笑容、是否注视对方的眼神、是否适当让步，都可能会影响协调能否成功。显而易见，细致是精细化的必经途径，精致是精细化的自然结果。

　　再次，精细化的社会治理要真正关心人民群众。管理学认为，精细化是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法，必须把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，如此才能获得更高效率、更多效益和更强竞争力。在社会治理中，倾听民意、信息公开、及时沟通、多方协调必不可少，精细化首先并不是一个技术问题，而要尊重人民群众，把人民群众的根本利益放在心上。只有真正树立公仆意识、确立群众立场，才可能聚焦人民群众的利益关切，在此基础上，才能实现真正的精细化。

　　（原标题：《精细化≠技术化，社会治理创新关键在“内容生产”》，原作者　汤啸天。编辑　张韬）