深评丨对待消费者，携程不能耍小聪明

　　长假期间，网上出现一个关于携程的帖子《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》，引起不少网友跟着吐槽。但这个帖子很快就删除了，页面出现携程于10月7日发布的“相关说明”。声明指称，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据，携程保留追究法律责任的权利。

　　确实，这篇公号文章所说的携程一年靠各种“坑人”套路赚取“100亿元”，不但容易被推翻，也很不讨巧。试想，作者怎么可能算清楚这笔账？携程随便找个理由就能推翻这个结论。作者这么做等于给自己挖了个坑。企业不是不能质疑，但质疑要有根有据，而不能信口开河，更不能无中生有，否则这可能给企业带来经济利益和名誉的损失。

　　但反过来，企业对待消费者批评也应诚恳对待，属于造谣的当然可以追究其法律责任，如果问题确实存在，只是用词不够严谨，企业也不该动辄挥舞大棒，以势压人。像有些企业动不动就对批评者进行天价索赔，这其实是“损敌一千、自损八百”的做法。

　　就这件事情来讲，“100亿”固然是夸张了，但文中指出携程在成人套餐中埋了各种坑，让消费者不明不白埋单，并非子虚乌有。作为超过15年的携程会员和用户，我可以很负责任地说，携程确实越来越依赖于从各种套餐、套票以及所谓优惠券来赚取利润。

　　例如，在携程上购买机票、预订酒店，可能会稀里糊涂买了酒店优惠券、专车券、贵宾休息室（通道）服务以及各种保险。这些套餐项目往往隐藏在正常服务项目下，需要进一步打开才能看到，而要取消的话，又需要费尽周折。比如勾选取消某个项目后，结果没发现还有别的项目。

　　我最近在携程上预订酒店，就碰到这种事情。虽然我已经很小心地查看收费项目，但还是发现，酒店费用中其实包含了两张酒店表演晚会的套票。另外，在携程上预订酒店，往往需要事先付款（且不能取消预订），但付款给谁却又大有讲究，如果不仔细看的话，这笔款就会成为给携程的预订押金，而不是给酒店的押金。这意味着，当你到酒店后，还需要另外给酒店押金，而之前的款项则要到服务完成后才会原路返还给你。这样做能够沉淀多大一笔资金，又能够用来做什么，携程是心知肚明的。

　　今年2月份，中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。5月5日，携程提交整改报告，承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。这说明，对于上述那些问题，中消协知道，携程也“供认不讳”。但从眼下携程的项目勾选操作等情况来看，其整改措施依然不到位，还是有很多消费者不明不白地掉进陷阱里。

　　携程不会不明白“用户就是上帝”这个道理，但携程的做法却让人看不到任何诚意。这究竟是盈利压力使然，还是行业大佬的心态使然？无论如何，携程这样耍小聪明、给消费者挖陷阱，只会让越来越多的用户选择用脚投票。携程认为有人说它借此一年赚“100亿”是造谣，但巧设名目赚钱，难道就不该自我反省吗？照这么下去，携程光靠道歉恐怕难以赢得用户的体谅。