“今天我不只是了解个案，更重要的是了解政府工作、制度和政策等方面还存在哪些问题，从而更好地为人民服务。”日前，在国家信访局与来访群众交流时，温家宝总理郑重表示。
举一反三，把解决个案纳入制度性省察，这一表态正中时弊。正如总理不可能亲自帮所有农民工讨工资一样，从根本上解决群众上访所反映的问题、满足群众的利益诉求，还要通过制度的改进和政策的完善。
许多矛盾冲突的背后，往往是利益表达机制的缺失。对此，把群众的利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道，才能通过制度解决问题、化解矛盾、推动发展。
同时也要看到，还有一些矛盾冲突的累积强化，不是因为制度本身的缺失，而是源于“制度休眠”。制度供给不够固然会引发问题，但“制度迟钝”、“制度休眠”同样无助于问题解决。事实上，在回应群众诉求、解决矛盾冲突方面，已有不少渠道：领导干部接待群众制度，党政干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度……遗憾的是，就在温总理回应群众诉求时，深圳市却爆出了“19名人大代表零建议”的尴尬新闻。
许多时候，群众诉求并非无处表达，而是找到了地方却“门难进、脸难看、事难办”；许多时候，矛盾纠纷并非不能化解，而是诉诸法律却遭遇“立案难”、“审理难”、“执行难”。当制度内的诉求表达渠道不畅时，制度外的手段便会被选择。现实中，那些合理诉求与极端表达手段相交织的现象，那些在司法渠道与信访渠道中不断往返的案件，那些“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的逻辑，无不表明激活回应群众诉求制度的重要性。
在改革攻坚和矛盾凸显期，地方治理往往面临着两难局面。但无论如何，面对种种复杂而琐碎的利益冲突，仅仅依靠行政权力或权宜措施，满足于简单的息事宁人，很难减少处理问题的“棘手感”，只会增加化解社会矛盾纠纷的成本，进而导致社会生活的无规则和难以治理。
古人说，智者当借力而行。对于政府处理矛盾纠纷而言，这个力，就是包括法律在内的各种制度。公正而刚性的制度，比苦口婆心更为可靠有效，比几十个人盯一个人的“截访”更为省力，也比“人民内部矛盾用人民币解决”的方式更为经济。这就要求各级政府部门，不仅要善于处理具体问题，更要从具体案例中发现普遍问题，把解决个案上升到制度完善和环境改善的层面，为矛盾纠纷的解决提供更便捷、更公信的制度渠道，鼓励更多人在制度框架内解决问题。
总之，任何时候都应该认识到，尽管可能见效不是那么快，尽管可能会有各种阻力，但“扬汤止沸”不如“釜底抽薪”，制度化的方式才是解决矛盾冲突的根本途径，也才能真正实现社会的和谐稳定。
