快评丨15秒内接通电话 政府热线“热”过商家

　　很多人都打过12345这样的市长热线，可能有的时候也会遇到节假日无法拨通的情形，有的时候虽然拨通了，但是接线员冷冰冰的态度和各种推诿让人心里不舒服。

　　今后这种情形有可能会得到改变，国家标准委今天发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，《规范》规定政府热线受理时间宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告等。

　　各地政府推出热线电话受理群众咨询投诉已经有些年头了，一项调查显示，如今国内政府公共服务热线总量，已占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右。但是热线到底有多热?能多大程度上解决老百姓的实际问题，不同地方不同部门的到位程度不尽相同。

　　今年5月份，半月谈记者曾在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

　　零点咨询调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

　　话机虽小，一头联着政府，一头系着百姓。对政府部门来说，政府热线是倾听民意、解决问题、服务百姓的重要渠道和桥梁，对百姓而言，这代表着政府的形象、公信力和执政的能力。打造服务型政府的口号已经喊了很多年，而政府热线无疑是一个实现政府和群众直接沟通的优质管道，如果浪费了这个优质资源，真的非常可惜。

　　而在现实生活中，某些政府热线的接线态度、办事效率还拼不过一些商家的服务热线，一些做的好的商家服务热线无论从服务态度、专业程度还是办理效率来说，都超过了某些地方的政府热线好几个身位，这种情形不免让人有些尴尬。

　　正是基于这些，国家标准委推出了这样的《规范》，意在提升政府热线服务质量、解决问题的能力，最终目的还是打造服务型政府，造福百姓。

　　不过我们也注意到，这项《规范》并不是强制性的，而是推荐性标准，采不采纳要靠各地自觉。希望那些还不太“热”的政府热线能及时对标，反思改进，不管在服务态度还是办事效率上，放下身段向那些做得不错的商家热线学习。

　　其实说到底，按照条条框框做容易，难的是心里真正装着老百姓，只要把“为人民服务”这几个字真正装进心里，不用出台这些刻板的标准来作为规范，热线自然会“热”到烫手。