辣评丨任性延迟押金退还，OFO岂能售后烂尾？

　　ofo小黄车是实践共享经济的先行者，其缔造的无桩共享单车模式也广受消费者追捧。但近日有关ofo小黄车押金退还又延后的新闻报道，引发社会广泛关注。ofo小黄车押金从起初的3个工作日延至10个工作日，再延至现在的15个工作日。客户拨打售后电话咨询退款事宜，得到的不是“正常会在三个工作日内到账”，就是无人接听。让人禁不住质疑：ofo已经这么缺钱了吗？

　　售后服务电话是为企业面对纠纷、投诉树立良好形象，提升企业公信力，打造企业与消费者多赢共享商业模式的重要举措。企业应根据经营规模构建相应的售后服务机制，畅通售后服务电话，接受消费者对所购买商品或服务提出的意见或者建议，处理好相应投诉，及时公平化解消费争议。然而现实却是，售后电话外包、投诉举报电话空号、拒接投诉电话……许多企业的服务电话成为摆设。

　　回归事件本身，押金退还是ofo小黄车平台售后服务的重要环节，也是其提升社会公信的关键所在。也许有人认为，不同于网约车，共享单车受天气情况与季节变化等因素影响较大，而这些因素提高了车辆维修、保养及折旧成本，但这并不是企业推迟消费者押金退还的借口。企业不能无视用户诉求，任性主导市场游戏规则变更，一而再、再而三拖延退还消费者押金。对于为何迟迟不能兑现押金退还承诺，ofo平台必须要给出个于法有据的说法，而不能以官宣话语模式“正常会在三个工作日内到账”或者无人接听模式回应消费者。

　　众所周知，售后服务不是企业的成本包袱，而是企业品牌建设的重要内容。对于作为产品或者服务保障延伸的售后服务，企业理应对消费者承诺的相应服务履约践诺。如果企业不接或者拒绝接听消费者投诉举报电话，不仅贻误解决问题的时机，致使小问题演变成大问题，也将不利于企业改善产品或者服务。这种敷衍推责、逃避责任的做法，势必影响消费者用脚投票。笔者认为，包括ofo小黄车平台在的互联网服务平台要在提供服务的同时，充分保障用户知情权。特别是针对网络平台消费过程中可能出现的消费侵权风险节点，也要从行为约束逐步上升为程序约束，将营销、规则对消费者的告知与保障细化为操作义务，并征得消费者的认可考验。

　　其实，消费者请求企业提供售后服务是行使知情权的直接表现。按照《消费者权益保护法》规定，知情权是消费者的法定权利，而售后服务作为知情权的延伸也被界定为经营者法定义务，但立法对经营者不履行答复义务没有规定相应责任，致使经营者对售后服务做到什么程度难以定论，从而消费者对于售后服务的权利没有任何实际意义。而消费者权益救济路径缺乏多元化，也让知情权有名无实。

　　因此，应将企业不接或者拒接消费者投诉举报电话等行为视为侵犯消费者知情权的违法行为。对于拒接或者不接投诉举报电话的企业，消费者可直接向法院起诉，法院要依法受理立案，并依法进行判决。同时，在立法层面，要将企业设定售后服务电话从部分规章、法规上升到行政法规的高度。对于这类违法行为，监管部门也要用好法律赋予的行政指导、行政监管及行政处罚权限，坚持“处罚一案、警示一批、教育一片”原则，严厉打击企业违法犯罪行为，从而倒逼它们建立健全售后服务制度。