例行公事？自如的回应不够真诚

　　在外打拼的人多少认同一句“房子是租来的，生活是自己的”。但这两天，一篇刷屏的文章直指乱象横生的长租公寓：一位阿里员工因为生前租了自如的甲醛公寓，因而得白血病身故。

　　公允地说，文中所提的甲醛超标与白血病之间的因果关系未经明确论证，但有“前科”的自如在汹涌的舆论之下难以脱得了干系。所以，链家董事长左晖通过朋友圈回应，“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担”。

　　不禁要问一句：每次都要以人命来倒逼某些企业整改，这样的代价，是否太沉重？试想，若不是这篇文章有太多刺激公众神经的元素，自如公寓甲醛超标的问题，会不会随着其一纸大义凛然的公告而淡出公众视野？

　　8月31日凌晨，自如官方曾发布公告称：“这一次，我们绝不自怜自怨，更不容许‘无耻’加身！”面对意料之外的新舆情，不出所料，自如官方发布了一份充满“人道主义”的回复，除了配合调查、安抚家属外，还附带向引爆舆情的文章作者喊话。最令人窒息的操作是，这份官方发布的回复是禁止评论的，整个一副“你能拿我怎么样”的架势。身正不怕影子斜。如此心虚的公告与掩耳盗铃无异，直面公众质疑更是无从谈起。

　　见过不少企业曾信誓旦旦地发布公告以及之后并未按企业“预设”剧本走向的舆情，笔者有一个大胆的判断：大多企业都深谙互联网生存法则，但遗憾的是，危机公关这门课可能得重修。官方第一时间的公告重不重要？答案毋庸置疑，但公告回应仅仅是第一步，如何用实际行动兑现承诺、重新建立社会信任才是重头戏。

　　我们深知，一些企业在发展壮大的过程中，不可避免要遭遇一些舆情与危机。举个例子，今年星巴克咖啡曾被曝“种族歧视”——两名非裔男子想借用卫生间但遭拒绝，事情一经网络发酵便一发不可收拾。首席执行官凯文·约翰逊亲自道歉，并关闭全美约8000家星巴克门店，对所有员工进行“反种族歧视”培训；同时，与此前两名非裔男子达成和解，并资助他们上大学。总结下来也简单，承认、道歉并担责，确保每一个过程都能接受公众的监督。回过头来，像自如这般回应，只能说是没有多少诚意了。主动切断与外界的关联之后，官方所有的承诺，在公众眼里不过是镜花水月！

　　其实，自如这般例行公事式的回应，多半也反映了一些企业的通病：口头承诺多，实际行动少。有些一家独大的企业总仗着行业地位，有恃无恐地干着些店大欺客的勾当，置公众舆论于不顾。奉劝一句，此刻的自如也好，别的长租公寓也罢，安全问题已经触及公众底线，少拿些文案满分的公告来忽悠人，你们需要做的是把承诺整改的每一步都置于公众视野之下，让公众以可见的标准形成判断，再决定是否重塑信任。否则，公众可以选择拒绝你们的品牌，哪怕一家独大，也会有行政和司法的力量施以重压。