辣评丨五星级酒店卫生问题，别被公关带偏了

　　近日，继微博网友@花总丢了金箍棒曝光多家五星级酒店卫生问题后，该事件在网络上再起波澜。多家酒店或发表申明，或紧急商讨公关对策，试图顺利渡过这一波来势凶猛的舆论危机。目前花总在接受采访时表示，自己的个人信息全部泄露，已被一些酒店列入黑名单，不知道自己以后还能不能住酒店。

　　没想到，原本应该讨论的是酒店卫生状况，现在却演变成爆料者个人信息被泄露的问题。事件的背后，酒店及其公关部门是重要推手。从相关新闻来看，在多家五星级酒店卫生问题被曝光后，涉事酒店如何回应、有无道歉、语气是否诚恳之类的非关键要素吸引大量流量。比如，有的酒店前台称“对此事件不清楚，不了解”，并称公关部“可能在开会”。有的酒店声明“深表歉意”，同时又表示这是一个单一事件，并不代表酒店卫生标准。这样一起事件至今似乎偏题了。

　　这样的套路并不陌生。回顾近些年来诸多热度事件的社会讨论，不知不觉就偏离了原本的问题，花边琐碎的新闻惹得网友唾沫四溅，大家似乎已经忘记问题本身。这很值得思考。

　　自古真情留不住，唯有套路得人心。许多机构的公关部门深信这一点。每每遇到危机事件时，对于公关技能十分走心，连夜加班加点商讨发布声明的时间场合、精雕细琢的文本内容、具体实施步骤计划等等。他们在乎的是，怎样以饱含深情的道歉感动公众，换得社会的原谅。至于问题的本身，已然被抛到九霄云外了。

　　在这样一种错误价值观的引导下，公关关系被污名化了。在不少企业老总眼里，公关部的主要职责就是灭火队，负责扑灭危机中的舆论之火；在外部的人看来，公关人员就是所谓的“和事佬”，遇到事情只会推脱甩锅、和稀泥；甚至不少本身从事公关事业的人也没有真正搞清楚自己的工作究竟为何物，夹在上司和公众之间，两头受气。

　　应该可以说，本次酒店卫生曝光新闻在一定程度上改变了公众原本对五星级酒店的良好印象。宽敞的接待大厅、豪华的房间装饰、彬彬有礼的服务人员，这一切都轰然倒塌。诸如五星级酒店这样的高档酒店，本应是服务行业的翘楚，可人们哪里会预料到，五星级酒店高大上的另一面却是如此的不堪，在华丽的外表下，卫生状况居然如此堪忧。这很讽刺。更“后现代性”的是，时至今日，还未能看出酒店行业从根本上解决卫生问题的方案和措施，当事者却以所谓的公关手段去摆平舆论，甚至泄露爆料者的个人隐私，恨不得要解决爆料者，这究竟是谁的“杯具”？

　　“公共关系之父”艾维·李将信息公开和讲真话、利益互惠、言行合一作为现代公关职业道德的基本信条。其实，公共关系的本质属性是传播沟通，唯有以真诚的态度，客观的事实，不回避问题的本身才能赢得公众的理解。至于公关的技巧，只是外在的表现。如果只是想混淆视听，缺乏真正直面问题的勇气，再花哨的公关表演也是苍白无力的。某些公关或许偶尔会把那些吃瓜公众带偏了题，但不可能每次都得逞。因为出来混，迟早是要还的。