弄潮号丨就医不满意就退费，妙招还是昏招

　　近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿流传到网络。具体内容无需细述，光这句“不满意就退费”，就基本说明问题了。需要特别指出的是，这份征求意见稿，退费范围所指为医疗服务性收费项目，不包括医疗技术性项目、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费用。但对于检验科、影像科、功能科等医务人员的服务不满意，可退还检查费用的一半。院前急救、后勤保障、行政服务、医保结算及住院医生的诊疗服务、住院护士的日常护理服务等，也有退费标准设计。

　　总体一句话，“差评”申诉，核实就退。这种“电商式”保质服务，看起来非常不错。但看来，幸亏这份征求意见稿“流传”网络，不然一厢情愿的“马屁”，完全有可能拍到“马腿”上——在这场引起轩然大波的讨论中，不仅医疗同行表示反对，连维权意识日渐强烈的普通网友也觉不妥。总之反对的声音，碾压了叫好的声音。

　　面对网友疑问，赣州市卫计部门显得有些无奈。官方的理由是，本意为了改善群众的就医体验、提升医疗卫生服务的满意度、和谐医患关系。“本来对群众来讲这是一件好事，为群众提供服务嘛。”

　　“好事”不被领情，官方显然有着委屈感。但逻辑上，这个方案完全可能行不通。医患关系的不协调，服务是成因之一。但不是唯一。医与患之间，信息的不对称、医学知识的不对等、收费标准的心理反差、优质医疗资源不平衡难以绝对公平以及医疗效果与服务体验的诉求无底线等等，才是关键主因。甚至医疗过程中的一个小小误会，都可能直接导致医患关系紧张。因此，以患者的“满意不满意”来决定是否退费，不仅给医护人员施加了一边倒的压力、将医护一方权利空间挤到退无可退的墙角，而且完全可能会更加激化医患矛盾，形成更多的冲突几率。

　　公立医疗机构，与患者之间不是纯商业的关系，更不是生命健康的买卖关系。本质上，它是服务公民的公益机构。虽然不可避免地涉及医疗费用，而且目前的医疗收费确实被患者所诟病，但“不满意就退费”的约束手法，却是典型的商业买卖关系。它很容易将医疗机构的发展方向带偏，也使得医患之间造成“给钱看病、看不好就不满意、不满意就退费”的畸形医患关系，不仅不符合医疗这个特殊行业的科学定律，而且也不符合科学解决医患矛盾关系的基本规律。因此赣州官方此举，出发点没问题，但路径完全跑偏了。

　　以患者为中心，本质上是以有效提高病患的治愈率、同时减轻“看病贵”和“看病难”为中心，而不是以简单的满意不满意为中心，替换医疗机构全方位服务好病患。否则这个服务的理念是狭隘的，也是简单粗暴形式化的。当前深化医疗改革，各地都在寻找创新思路，但创新不是把医疗机构的所有手脚都捆住缚住、不是把医务人员逼到胆战心惊。医疗机构为患者提供满意的服务，这条路必须走。但服务不是无原则无标准的一味迁就，不能脱离基本的法治轨道。

　　医疗有纠纷，依法是正道。尽管当前解决医疗纠纷的法律渠道并不充分完善，但是医疗服务的好与不好，最有发言权的还是具有专业背景的第三方机构，最有评判权的还是更加细致完善的法律设计。医疗服务满不满意，患者有体验、有评判的权重，应该尊重。但患者同样应该在尊重个人感受的同时，尊重科学的定论与法律的判断。否则，本想治乱，反而更乱。医疗行政管理部门在设计方案的时候，也不能一厢情愿，否则自以为是的妙招，容易成为昏招。